老板必看：搞懂这52个客户问题，生意不再难做

6. 客户权益

给老客户一些“特殊待遇”。

比如：优先发货、价格优惠、新品试用权、参加内部答谢会。让他们感觉跟别人不一样。

7. 以客户为中心

这不是墙上标语，要从上到下真做到。

老板要重视客户投诉，销售要及时回复客户询价，生产要保证交货期。全公司围着客户转。

8. 客户资料管理

客户信息要保管好，这是商业机密。

别用个人微信发客户名单，重要信息要加密。同时要确保需要用的员工能快速查到。

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六、让客户离不开你（体验与忠诚篇）

1. 客户服务

服务不是赔钱货，是赚钱的利器。

出了问题及时解决，客户反而更信任你。服务口碑传出去，能帮你带来更多新客户。

2. 客户体验

客户从联系你到收货付款，每一个环节的感受。

打电话有人接吗？报价速度快吗？送货司机态度好吗？每个细节都影响他下次还找不找你。

3. 客户满意

客户说“还行”远远不够，要让他“很满意”。

“还行”意味着下次可能会换掉你，“很满意”才会把你推荐给别人。

4. 优质客户

重点服务那些给你带来80%利润的20%客户。

他们的需求优先满足，他们的意见重点听取，他们的关系老板亲自维护。

5. 客户服务管理

把服务流程标准化，别靠员工自觉。

接到投诉后多少小时内必须响应？怎么赔偿？都要有明文规定，这样不管谁处理，水平都差不多。

6. 如何提高客户满意度

抓住几个关键时刻：

报价时（专业清晰）、交货时（准时保质）、出问题时（积极响应主动解决）、过节时（用心问候）。

7. 客户满意度调查表

定期主动问客户：我们哪里做得不好？

问题要具体，别问“满意吗”，要问“交货准时度打分？产品质量打分？客服响应速度打分？”。

8. 客户服务管理师

专业的客服负责人很重要。

他要懂产品、懂沟通、有耐心、有权力调动资源解决问题。培养一个好客服，能帮你留住大量客户。

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七、靠谁来搞定客户？（团队与制度篇）

1. 客户经理

他是公司和客户之间的桥梁。

核心能力不是喝酒，是懂产品、懂行业、会沟通、能帮客户解决问题。好的客户经理是公司的宝贝。

2. 大客户经理

专门伺候“**爷”的。

需要更强的战略眼光、商务谈判能力、关系构建能力，很多时候得能和对方老板对话。

3. 大客户销售

攻单高手，专门啃硬骨头。

擅长分析复杂决策链、找到关键人、设计有竞争力的方案、在关键时刻促成交易。

4. 客户服务经理

管着客服团队，是公司的“灭火队长”兼“口碑守护神”。

他要建立服务标准、培训团队、处理复杂投诉、从服务数据里发现产品问题。

5. 客户服务中心

公司的“客户总机”。

咨询、下单、投诉都先到这里。要确保电话有人接、问题有人记、事情有人跟。

6. 客户呼叫中心

如果电话业务量大，就需要专业的呼叫团队。

要有话术培训、有系统支持、有考核标准，既有效率又有温度。

7. 客户服务呼叫中心

现在流行全渠道：电话、微信、网页聊天一起管。

客户在哪找你，你就在哪响应，而且信息要同步，别让客户一个问题说好几遍。

8. 客户管理制度

立规矩，让大家知道该怎么对待客户。

比如：所有询价24小时内必须回复；客户投诉必须记录并追踪到底；客户信息严禁泄露。

9. 客户经理职责

白纸黑字写清楚他该干嘛。

开发几个新客户？维护好哪几个老客户？回款率要达到多少？业绩清楚了，干劲才足。

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最后的大实话：

客户生意，说复杂也复杂，说简单也简单。核心就一句话：真诚待人，专业做事。 这52个点，你不用一下子全部做到。根据你自己的生意阶段，抓住眼下最疼的三五个问题，先解决掉。比如新开业，先搞定“找客户”；客户多了，再研究“客户管理”；想做大，就琢磨“大客户”怎么搞。一步一步来，你的客户根基就会越来越稳，生意自然越来越好做。